Как сегментация «Компас» помогла Билайн
увеличить NPS (Net Promoter Score) в два раза
COMPASDASHBOARD
powered by design thinking
Давайте обсудим, какие задачи стоят перед вашей компанией.
Пожалуйста, заполните все поля
и мы ответим в течение 24 часов.
Отправляя заявку, вы соглашаетесь с обработкой персональный данных.
Татьяна Осетрова
Директор Департамента Клиентского опыта «Билайн»
Основная ценность для нас — выход на архетипы «Компаса», проработка четырех стримов, глубинное понимание, какая есть вариативность инсайтов и потребностей. Это позволило объединить разные функции внутри компании и понять, что хочет клиент, каковы его приоритеты. А еще — показать, что «дизайн-мышление» — практичный инструмент, который за неделю позволит извлечь очень ценную информацию о клиенте. Это знание создает общий информационный фон, который позволяет легко и быстро говорить с функциями, чтобы быстрее меняться.

За этот год мы очень много узнали о своем клиенте.

…Мы завершили количественное исследование по «Компасу» и теперь работаем с бигдатой, чтобы привязать к нашей базе.

Мария Фаворова
Руководитель службы сервисного дизайна «Билайн»
Эксперт программы обучения дизайн-мышлению на базе Compas Dashboard
Та школа, которую продвигает Lumiknows, очень научная, точная, предполагает сильное погружение. Такой подход на нашу компанию хорошо ложится. Сейчас видим много игры и философии в подходах дизайн-мышления и слишком мало бизнеса. А нам нравится отточенный формат с шаблонами, чтобы сама мысль не была загружена формальностями, когда быстро узнаем инсайты, быстро предлагаем бизнес-альтернативы. Работая с Lumiknows, мы заложили основу по применению дизайн-мышления в «Билайн».
Людмила Шавлохова
Старший менеджер по развитию компетенций, куратор проекта DesignYour Future — практики внедрения Дизайн-мышления в компании «ВымпелКом»
Коуч программы обучения дизайн-мышлению на базе Compas Dashboard
Рада рекомендовать компанию Lumiknows как эксперта мирового уровня в области поиска инновационных решений с помощью методологии дизайн-мышление. Наше сотрудничество началось в 2016 году, когда мы выбрали Lumiknows как основного партнера при запуске инициативы по внедрению дизайн-мышления в «ВымпелКом».

Основатель Lumiknows Екатерина Храмкова обладает уникальным опытом и экспертизой, и при ее участии мы смогли осуществить первые проекты, вдохновить команду клиентского опыта, разработать методические материалы, визуальный стиль проекта, а в настоящий момент мы разрабатываем электронный курс, в основу которого легла «Базовая Формула Дизайн-мышления».
В 2016-2017 годах команда «Луминоуз» провела проект интеграции дизайн-мышления в бизнес-процессы «Билайн».
Одним из результатом работы стало существенная трансформация работы департамента Клиентского опыта «Билайн» с учетом принципов дизайн-мышления. Переосмыслены механизмы взаимодействия подразделения внутри компании, сформировано ядро «чемпионов клиентоцентричности», курирующих различные подразделения (маркетинг, разработка, исследования, ИТ).
На 2018 год запланированы 10 проектов с применением технологий дизайн-мышления.
Одним из постоянных инструментов работы «Билайн» стал «Компас» — модель сегментации архетипов пользовательских задач, разработанная Lumiknows на основе 10-летнего опыта работы с отечественными и зарубежными лидерами.
  • Были проведены несколько пилотных проектов по решению стоящих перед компаний бизнес-задач с последующей разработкой новых продуктов;
  • Проведено более десятка тренинговых и коучинговых программ для разных подразделений компании, в том числе для топ-менеджмента;
  • На основе полученных прототипов реализован новый интерфейс взаимодействия сотрудников колцентра с клиентами;
  • Трансформирован подход к сегментация архетипов клиентов компании и осуществляется привязка полученной пользовательской информации к бигдате на основе разработки Lumiknows — метода «Компас», позволяющем сегментировать рынок по поведенческим паттернам;
  • Разработаны и внедрены методические материалы;
  • Создана визуальная программа «Inspired by Lumiknows» — инфо-, промографика;
  • Создано специальное пространство для командной работы в области сервисного дизайна и дизайн-мышления;
  • В настоящее время заканчивается разработка онлайн-курса по дизайн-мышлению на основе «Базовой формулы дизайн-мышления» и полученного опыта реализации практики дизайн-мышления в «Билайн».
В этом году (2018) мы повышали цены на определенные тарифы и применили понимание инсайтов, полученных на основе «Компаса». Ведь кому-то нужна аргументация, другим — компенсация, кто-то говорит «просто не блокируйте меня и делайте, что надо», кто-то просит подробно объяснить. Это получилась определенная цепочка коммуникаций, шире, чем просто смс — пересмотрели и emails, и скрипты операторов. Появился вариативный подход к коммуникациям с клиентом, аргументацию подготовили, почему это делаем. Выявили тех, кому эта информация вообще не нужно, чтобы их зря не тревожить.

По результатам, когда посмотрели, как клиенты отреагировали, выяснилось, что гораздо лояльнее отнеслись к повышению: показатели по оттоку лучше, NPS лучше в два раза стал.
Татьяна Осетрова, Директор Департамента Клиентского опыта «Билайн»
для малого бизнеса и стартапов
Learning by Doing: закажите сегментацию базовых архетипов пользовательских задач своих клиентов по "Компасу" и, одновременно, обучите команду
Уже через две недели вы получите первичную сегментацию "Компас" — мощный инструмент, который позволит вам понять свою аудиторию на гораздо более глубоком уровне.
Кроме того, вы получаете доступ к работе в системе CompasDashboard.

Вы можете выбрать два способа работы с нами:
1. мы самостоятельно проводим дизайн-исследование, структурируем пользовательские данные и передаем вам результат: первичную сегментацию "Компас";
2. мы проводим экспресс-проект вместе с вами, вы получаете не только сегментацию, но также опыт и необходимые навыки для дальнейшей самостоятельной работы.

В отличие от стандартной соц-демо маркетинговой сегментации, которая не эффективна для разработки таргетированных решений, сегментация «Компас» рассматривает людей через призму решаемых ими задач и поведенческих сценариев.