Человеко-центричность -

это проектирование пользовательского опыта на основе KPI, которые, часто неосознанно, ставит перед собой человек, решая свои повседневные задачи.
Как правило, человеческие KPI не совпадают с «метриками успеха», которые ставит перед собой бизнес. Это означает создание продуктов, которые людям не нужны.
Существует огромный разрыв между тем, какие задачи ставят перед собой люди и как компании идентифицируют и сегментируют «пользовательскую информацию»:
Проваливается 90% новых продуктов,
несмотря на

самым тщательным образом проведенные
дорогостоящие маркетинговые исследования.

Harvard Business Review
Основная причина провала:
неадекватный маркетинговый анализ потребностей - 24%.

Лишь затем идут конкуренция (9%), неверное время запуска
на рынок (8%), проблемы технологий и производства (6%).

Robert Cooper, Winning At New Products
Сегодня мы видим запрос на кардинальную смену парадигмы, с помощью которой компании привыкли разрабатывать новое.

Атрибутом лидерства становится «человеко-центричность»,
необходимая для создания по-настоящему востребованных людьми продуктов, сервисов, бизнесов*.

Экспертная система Compas Dashboard позволяет преодолевать основные барьеры на пути человеко-центричного проектирования за счет фокуса на «человеке», эффективно вовлекая и обучая дизайн-мышлению самые разные подразделения организации:
Обучение
Инновационная платформа для обучения человеко-центричному проектированию на уровне мышления, знаний, навыков и инструментария.
Коммуникация
Устранение мискоммуникации при передаче пользовательской информации: от команд разработки, ИТ, дизайна, маркетинга, до HR и топ-менеджмента.
Документация
Создание единой базы «пользовательского знания», сохранение «лучших практик» бизнеса при проектировании инновационного опыта.
Трансформация
Создание единой для всех подразделений компании человеко-центричной «точки сборки», трансформирующей мышление и бизнес-процессы.
Контроль
«Сквозной» системный контроль при проектировании Клиентского опыта, позволяющий всем стейкхолдерам видеть «большую картинку».
Измерение
Измерение влияния человеко-ориентированного проектирования на бизнес-показатели, расширяющее «зону ответственности» каждого участника.
*На основе исследования
«Вызовы на пути интеграции дизайн-мышления в бизнес-процессы организаций», Lumiknows, 2018.
Человеко-центричность и новые возможности развития для бизнеса.
От «клиенто-ориентированности»
к «человеко-центричности».
Концепция «клиенто-ориентированности» стала популярна в последнее время как за рубежом, так и в России. Все больше компаний, особенно работающих на розничных и высококонкурентных рынках, рассматривают данный подход как способ увеличения потенциальных доходов. При этом используемый инструментарий довольно широк и включает в себя такие "человеко-ориентированные" концепции, как дизайн-мышление, lean start-up, customer development, business model canvas и другие.

Данные инструменты уже прошли период становления и адаптации в российских условиях: "эмпатия", "сторителлинг" и "раннее прототипирование" становятся нормой.
Теперь наступает новый этап — необходимо объединить лучшее, что может предложить каждая методика с тем, чтобы интегрировать имеющийся инвентарь в повседневную практику компаний, в регулярные бизнес-процессы организаций для получения максимального эффекта.

Таким образом, перед профессионалами в области разработки новых продуктов появляется новый вызов: сегодня недостаточно владеть инструментарием разработки инноваций — необходимо стать агентом перемен, способным создавать культуру инноваций на уровне бизнес-процессов и взаимодействия различных подразделений своей организации.

Больше того, можно прогнозировать дальнейшее развитие концепции «клиенто-ориентированность» с фокусом на «человеческий» компонент — лидерство за теми бизнесами, которые смогут создавать проектную культуру, основанную на принципах «человеко-центричности».

При этом, «думать», «делать» и «измерять» придется по-новому.
Создание
человеко-ориентированных решений основывается
на «человеко-центричной» культуре разработки:

«думать», «делать», «измерять» придется
по-новому.
История о том, какую ценность дает бизнесу человеко-центричный подход к разработке нового.
Середина трехмесячного проекта по обучению дизайн-мышлению руководителей одного из крупнейших российских банков...

Екатерина Храмкова
Lumiknows
На очередную встречу нашей рабочей группы пришли руководители разных подразделений компании. Обсуждая выявленные в ходе предварительного дизайн-исследования проблемы при обращении физических лиц в банк, стало понятно, что основная сложность с решением данной задачи в том, что у нее нет одного «собственника», она не сконцентрирована в каком-то одном месте компании, а «живет» повсюду. Так, речь зашла о том, как непросто порой получить помощь у коллег из других подразделений. Например, в отделениях часто не хватает информации, чтобы оперативно разрешить обращение физического лица на месте и приходится обращаться за помощью к сотрудникам колцентра, однако, помощи ждать приходится порой долго. Как же так, ведь именно работникам отделений банка приходится лицом к лицу сталкиваться с негодованием и раздражением реальных людей и кому, как не сотрудникам отделений необходимо предоставлять мгновенную помощь? Неужели колцентр этого не понимает?
Оказывается, у операторов колцентров жесткие KPI, в том числе, по количеству звонков, которые им необходимо обработать: они со своими-то задачами не успевают справляться, куда уж там оказывать помощь, за которую нет очевидного поощрения, кроме чисто человеческой благодарности. Казалось бы, замкнутый круг. Как решить задачу, если у каждого подразделения есть свои собственные, индивидуальные KPI, процедуры, бонусы и метрики, которые им гораздо важнее — и выгоднее — соблюдать?

Но ситуация резко изменилась, когда мы предложили посмотреть на ситуацию с иного ракурса и сфокусироваться не на собственных проблемах, а на том, «как мы можем помочь человеку, клиенту нашего банка, который обратился к нам за помощью».
Человеко-центричность - смена фокуса и создание внешней «точки сборки» - на человеке - позволила не только значительно понизить градус недовольства находящихся в комнате людей, сменив атмосферу на гораздо более доброжелательную, но и запустить процесс конструктивного обсуждения полученной в ходе дизайн-исследований пользовательской информации.

По сути, этот "момент эмпатии" стал переломным в нашем проекте.
Узнаете ли вы в этой истории ситуацию в своей организации?
Спасибо!
для малого бизнеса и стартапов
Learning by Doing: закажите сегментацию базовых архетипов пользовательских задач своих клиентов по "Компасу" и, одновременно, обучите команду
Уже через две недели вы получите первичную сегментацию "Компас" — мощный инструмент, который позволит вам понять свою аудиторию на гораздо более глубоком уровне.
Кроме того, вы получаете доступ к работе в системе CompasDashboard.

Вы можете выбрать два способа работы с нами:
1. мы самостоятельно проводим дизайн-исследование, структурируем пользовательские данные и передаем вам результат: первичную сегментацию "Компас";
2. мы проводим экспресс-проект вместе с вами, вы получаете не только сегментацию, но также опыт и необходимые навыки для дальнейшей самостоятельной работы.

В отличие от стандартной соц-демо маркетинговой сегментации, которая не эффективна для разработки таргетированных решений, сегментация «Компас» рассматривает людей через призму решаемых ими задач и поведенческих сценариев.